Análise da efetividade das ações implementados no ano de 2021 pela Diretoria de Estudos e Análise de Projetos com foco na satisfação do cidadão-usuário

Abstract

O presente estudo compreende uma análise da efetividade das ações implementadas no ano de 2021 pela Diretoria de Estudos e Análise de Projetos (DIEAP) com foco na satisfação dos cidadãos-usuários. Essas ações foram implementadas após reclamações dos cidadãos-usuários sobre a qualidade das análises dos projetos, a falta de diálogo sobre as exigências dos projetos e a demora para realizar a análise dos projetos. Com isso, em 2021, a DIEAP implementou um conjunto de ações para resolver os problemas relacionados às reclamações e aumentar a satisfação dos cidadãos-usuários nos serviços prestados. Porém, não houve uma ampla consulta aos cidadãos-usuários, como utilizando a pesquisa de satisfação, no início, antes de implementar as ações, durante a implementação das ações, ou no final, para avaliar as ações colocadas em prática. Com isso, com o intuito de realizar uma análise das ações implementadas, foi feito um amplo estudo das legislações pertinentes à análise de projetos de arquitetura e de projetos de segurança contra incêndio e pânico das edificações do Distrito Federal. Dentre as principais legislações, foi explanado a missão que o Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal (CBMDF) possui de realizar atividade de segurança contra incêndio e pânico, conforme a Lei Federal n° 8.255 e sobre o Regulamento de Segurança Contra Incêndio e Pânico do Distrito Federal, o Decreto Distrital n° 21.361. Além disso, foram mapeadas todas essas ações implementadas com foco na satisfação dos cidadãos-usuários, algumas tiveram início em 2020, mas a grande maioria foram colocadas em prática em 2021. Posteriormente, foi feito um estudo sobre a pesquisa de satisfação, observando que estas pesquisas podem ser aplicadas em todas as etapas da cadeia de valor público, seguindo o modelo de excelência em Gestão Pública. Logo após, foram elaboradas as pesquisas de satisfação, em relação a estas ações implementadas, sendo definido que para a confecção das perguntas seria utilizada a escala Service Quality Gap Analisys (SERVQUAL) e para as respostas, a escala Likert. Também, foi descrito de forma detalhada como foi feita a aplicação das pesquisas de satisfação, sendo divulgada e disponibilizada para resposta no próprio portal da Segurança Contra Incêndio e Pânico do CBMDF. Além disso, foi aplicada uma pesquisa de satisfação aos cidadãos- usuários em relação às ações implementadas em 2021 e sobre o serviço prestado pela DIEAP. Depois, foi aplicada uma outra pesquisa de satisfação aos agentes fiscalizadores de análise de projetos lotados na DIEAP, sobre o mesmo tema. Nas duas pesquisas é possível verificar as ações que foram efetivas, além de ações que poderiam ser implementadas. Por último, foram realizadas entrevistas com o Diretor da DIEAP que participou do planejamento e da implementação das ações em 2021 com vistas a aumentar a satisfação dos cidadãos-usuários e com a Diretora da DIEAP à época da realização da entrevista, podendo perceber as melhorias que as ações implementadas em 2021 com foco na satisfação dos cidadãos-usuários tiveram nos serviços prestados pela DIEAP e a importância que se tem implementar ações com o intuito de melhorar a satisfação dos cidadãos-usuários.

The present study comprises an analysis of the effectiveness of actions implemented in 2021 by the Directorate of Studies and Analysis of Projects (DIEAP), focusing on the satisfaction of citizen-users. These actions were implemented in response to complaints from citizen-users about the quality of project analyses, lack of dialogue regarding project requirements, and delays in project analysis. In 2021, DIEAP implemented a set of actions to address these issues and enhance the satisfaction of citizen-users with the services provided. However, there was not a comprehensive consultation with citizen-users, such as using satisfaction surveys, at the beginning, before implementing the actions, during the implementation of the actions, or at the end, to assess the actions put into practice. Therefore, in order to analyze the implemented actions, a thorough study of relevant legislation related to the analysis of architectural projects and fire safety projects in the buildings of the Federal District was conducted. Among the main legislations, the mission of the Military Fire Department of the Federal District (CBMDF) to carry out fire safety activities, as per Federal Law No. 8,255, and the Regulation of Fire Safety in the Federal District, Decree No. 21,361, were explained. Additionally, all actions implemented with a focus on citizen-user satisfaction were mapped, with some starting in 2020, but the majority being put into practice in 2021. Subsequently, a study on satisfaction surveys was conducted, recognizing that these surveys can be applied in all stages of the public value chain, following the model of excellence in Public Management. Satisfaction surveys were then developed for these implemented actions, with the Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL) scale used for questions and the Likert scale for responses. The detailed application of satisfaction surveys was described, being publicized and made available for response on the CBMDF's Fire Safety portal. Moreover, a satisfaction survey was conducted with citizen-users regarding the actions implemented in 2021 and the services provided by DIEAP. Another satisfaction survey was applied to project analysis oversight agents stationed at DIEAP, covering the same theme. Both surveys allow the identification of effective actions and those that could be implemented. Finally, interviews were conducted with the Director of DIEAP, who participated in the planning and implementation of actions in 2021 to increase citizen-user satisfaction, and with the Director of DIEAP at the time of the interview. This aimed to assess the improvements that the actions implemented in 2021 focusing on citizen-user satisfaction had on the services provided by DIEAP and the importance of implementing actions to enhance citizen-user satisfaction.