Painel de satisfação do CBMDF: um estudo sobre a percepção do cidadão após o atendimento às ocorrências

Abstract

O telefone 193 é o principal canal de acionamento emergencial do Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal (CBMDF), constituindo-se como elo direto entre o cidadão e a resposta imediata em situações críticas. A avaliação da satisfação do cidadão com esse atendimento é requisito legal, previsto na Lei no 13.460/2017, e estratégico, conforme reconhecido no Plano Estratégico CBMDF 2025–2030. Contudo, as iniciativas existentes até recentemente apresentavam caráter fragmentado e metodologias distintas, o que dificultava a sistematização e o uso gerencial das informações. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo analisar a percepção do cidadão sobre os atendimentos realizados pelo CBMDF, a partir da implementação de um Painel de Satisfação estruturado com os dados coletados em pesquisas aplicadas após as ocorrências. A metodologia adotada combina abordagem qualitativa e quantitativa: levantamento documental e normativo, análise de iniciativas prévias (SERVQUAL, IQAE e pesquisas via WhatsApp), comparação com instituições congêneres (PMDF, PCDF, DETRAN-DF, SAMU e Defesa Civil) e a implementação do painel com indicadores NPS, CSAT e CES. Os resultados apontam que o Painel de Satisfação representa um avanço na governança orientada por evidências, permitindo a consolidação de informações antes dispersas e possibilitando o cruzamento de dados de satisfação com variáveis operacionais, como tempo de resposta, tipo de ocorrência, quartel e ala de serviço. Conclui-se que a sistematização da escuta ativa do cidadão por meio do painel amplia a transparência, fortalece a cultura de gestão baseada em dados e oferece subsídios para melhorias contínuas na qualidade do atendimento prestado pelo CBMDF. Palavras-chave: Atendimento emergencial. CBMDF. Painel de Satisfação. Pesquisa de satisfação. Telefone 193.

The 193 emergency phone line is the main contact channel between citizens and the Federal District Military Fire Department (CBMDF), serving as the direct link for immediate response in critical situations. Evaluating citizen satisfaction with this service is both a legal requirement, established by Law No. 13.460/2017, and a strategic priority, as recognized in the CBMDF Strategic Plan 2025–2030. However, previous initiatives were fragmented and based on distinct methodologies, limiting systematization and managerial use of the data. In this context, the present study aims to analyze citizen perception of CBMDF’s services through the implementation of a Satisfaction Dashboard, structured with data from post-incident surveys. The methodology combines qualitative and quantitative approaches: documental and legal review, analysis of previous initiatives (SERVQUAL, IQAE, and WhatsApp-based surveys), comparison with peer institutions (PMDF, PCDF, DETRAN-DF, SAMU, and Civil Defense), and the implementation of the dashboard using NPS, CSAT, and CES indicators. Results show that the Satisfaction Dashboard represents an advance in evidence-based governance, consolidating previously scattered information and enabling the correlation of satisfaction data with operational variables such as response time, type of incident, fire station, and duty shifts. The study concludes that systematizing citizen feedback through the dashboard enhances transparency, strengthens data-driven management culture, and provides valuable insights for continuous improvement in the quality of CBMDF’s emergency services.